在人們的日常生活中，語言占據(jù)了很大的時(shí)間比重，尤其對(duì)于我們從事物業(yè)行業(yè)的工作人員來說，除了例行工作以外，與戶主的交流溝通是我們?nèi)粘９ぷ鳟?dāng)中非常重要的一個(gè)部分。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，大部分與戶主之間的不愉快和溝通工作上的不順利很大程度上都源于不恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)。
如果說話是一門藝術(shù)，那么，在溝通過程中，如何根據(jù)戶主的心理變化對(duì)語言進(jìn)行調(diào)整就是這門藝術(shù)的靈魂。而對(duì)戶主心理變化進(jìn)行分析，本身就是一場(chǎng)心理的博弈。在《狡猾的心理學(xué)》一書中，便通過生活中的瑣碎小事，揭秘了一些心理學(xué)陷阱，使我們從思維定式中解脫出來，能夠更加客觀的看待問題，在一定程度上能夠揣測(cè)出他人的心理想法，更好地解決問題。
在實(shí)際工作中，我們通常會(huì)盡可能地避免和戶主出現(xiàn)語言沖突，會(huì)希望能夠盡快地為戶主解決問題。但根據(jù)波克定理的內(nèi)容，“無摩擦便無磨合”，這意味著好的解決方法和決策往往是在爭(zhēng)辯當(dāng)中產(chǎn)生的。化用到實(shí)際工作當(dāng)中，這并不是鼓勵(lì)我們?nèi)ヅc戶主爭(zhēng)吵，而是將這種思維運(yùn)用到我們與戶主的溝通中去。具體來說就是，當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，受問題困擾的一方通常會(huì)希望能夠盡快解決問題，處理時(shí)間過長(zhǎng)通常會(huì)引發(fā)焦慮心情，而在焦慮感的驅(qū)使下，理智并不能占據(jù)上風(fēng)，這往往就導(dǎo)致了在與戶主的溝通中出現(xiàn)“文不對(duì)題”“需求模糊”“雞同鴨講”等問題。當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，用恰當(dāng)?shù)恼Z言與戶主進(jìn)行溝通，活用波克定理，在與戶主溝通的過程中發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，了解戶主真正想要的是什么，才能提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。通過這樣的方式在解決問題的同時(shí)，也能增進(jìn)戶主與我們的了解和感情，在往后再出現(xiàn)問題時(shí)也能更好地溝通和合作解決問題。
書中還提到了一種有趣的現(xiàn)象，比起反駁和批評(píng)，人們會(huì)更傾向于聽從褒揚(yáng)和夸贊性質(zhì)的語言，即阿倫森效應(yīng)。溝通過程中，更激勵(lì)的語言和積極的態(tài)度能夠有效避免無意義的爭(zhēng)吵。指出對(duì)方錯(cuò)誤的技巧性的方法是，在此之前先對(duì)對(duì)方處理正確的部分予以肯定，這樣對(duì)方在面對(duì)指責(zé)的時(shí)候也會(huì)比較容易平靜接受，而不是推諉責(zé)任和抱怨。
為更好的服務(wù)于戶主并解決問題，需要我們能夠更好地理解戶主的需要，用善意的語言和積極正面的態(tài)度來面對(duì)問題，而不是互相推卸責(zé)任。當(dāng)事情發(fā)生，我們與戶主的立場(chǎng)應(yīng)當(dāng)是一致的，因?yàn)槲覀兌枷Ｍ芷较⑹露�，但溝通需要技巧，語言需要美化，相信溫暖比嚴(yán)酷更易建立彼此信任的橋梁。
奧體中心 繆敏敏
